• Bekijk welke training geschikt is voor jou!

    Bepaal jouw huidige level door dit korte assessment in te vullen. Dit kost je maximaal 2 minuten. Je ziet direct wat jouw niveau is!

    Selecteer een of meerdere opties:
    Selecteer een of meerdere opties:
    Selecteer een of meerdere opties:
Blog

Wat is NPS precies en gebruik jij het?

Wat is NPS precies en gebruik jij het?

In onze vorige blog keken we naar vragen die je kunt stellen om de leertevredenheid van je medewerkers te meten. Eén vraag kwam daarbij niet aan de orde: de NPS-vraag, de vraag waarmee je de Net Promotor Score vast kunt stellen. Vergeten? Zeker niet. Maar wij vinden dat de NPS-vraag wat speciale aandacht verdient. Want wat zegt die score eigenlijk en wordt NPS niet overgewaardeerd?

Daling van NPS van 71 naar 51 bij Smartenup

In maart en april van dit jaar waren we genoodzaakt om van al onze leertrajecten met klassikale trainingen een online variant te maken. Als gevolg daarvan kelderde onze NPS-score van 71 naar van 51 – een daling van 27 procent! Daarentegen daalde onze klanttevredenheidsscore van 8,8 begin dit jaar naar 8,5 in maart/april, een verschil van maar 3,4 procent. Groot verschil, hè? Dat dachten wij althans. Paniek?! Nee dat niet, maar wel een punt van aandacht en reden om eens dieper in de Net Promotor Score te duiken.

De NPS-vraag

Eerst even voor alle duidelijkheid, de NPS-vraag luidt: Hoe waarschijnlijk is het dat je [deze training, deze organisatie, vul maar in] zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s? Het antwoord is een getal op een tienpuntsschaal. De vraag wordt gebruikt om de loyaliteit van een klant – of in ons geval de tevredenheid van een cursist – te meten.

Drie categorieën respondenten

Respondenten worden ingedeeld in drie categorieën:

1 Detractors, ook wel tegenstanders of criticasters. Zij geven een score tussen de 0 en 6 en zijn dus duidelijk niet erg tevreden.

2 Passives, degenen die passief tevreden zijn. Zij geven een 7 of 8 en zeggen daarmee dat ze tevreden zijn, maar zullen die ervaring niet actief in hun omgeving delen.

3 Promotors. Deze enthousiastelingen geven een 9 of 10. Dit zijn diegenen die op een feestje vertellen over hun positieve ervaring. Zij zijn als het ware je visitekaartje.

Zo bereken je de Net Promotor Score

De waarde van de NPS wordt uitgerekend door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors. Stel dat 40 procent enorm enthousiast is over een training of organisatie en 10 procent heeft een 6 of minder gegeven, dan is de NPS dus 40-10 = 30.

NPS versus CSAT (Customer Satisfaction)

Omdat de NPS (nog) niet vaak gebruikt wordt, hanteren wij CSAT-vraagstelling: Hoe beoordeel je je ervaring met deze training? Daarover schreven wij al in onze vorige blog. Ook hiervoor wordt meestal een tienpuntsschaal gebruikt, maar de totale score is simpelweg een gemiddelde van alle scores. Dat geeft dus direct een goede indicatie van de gemiddelde beoordeling en is makkelijk en intuïtief te lezen en te interpreteren door iedereen. Bovendien is het gangbaarder voor L&D om op deze manier te beoordelen en is deze waarde makkelijker te interpreteren door iedereen.

Benchmark binnen B2B en B2C

Tot dus ver de theorie. Wat zegt dit getal nu eigenlijk? Een organisatie als Coolblue heeft een NPS van 68. Dit is vrij hoog, maar je moet die score wel weten te lezen. Zonder referentiekader zegt het niets. Binnen B2C, blijkt uit Amerikaans onderzoek, is bij online shops een score van 40 een gemiddelde score. De leider in die branche, Sam’s Club, heeft een score van 60. Een opsteker voor Coolblue dus. Binnen B2B in Nederland wordt jaarlijks onderzoek gedaan naar de NPS en klanttevredenheid, inclusief de NPS per branche. Daaruit blijkt dat de hoogst scorende organisaties binnen B2B een gemiddelde NPS van 45 hebben.

NPS bij Smartenup op dit moment boven de 70 voor online trainingen!

Wij zijn bij onze klanten de NPS-score nog weinig tegengekomen. Dat is jammer, want na enkele aanpassingen mogen wij met trots vertellen dat wij regelmatig NPS-scores van 70 of meer noteren. Dat is ongelofelijk hoog! Een van onze klanten, Dell, hanteert een interne NPS-target voor hun trainingen van 60 die wij altijd weten te ‘verslaan’. Verder zijn we het nog niet tegen gekomen. Wij meten daarom beide en gebruiken de NPS meer voor interne doeleinden. Bekijk hier een presentatie die wij hebben gemaakt over het verschil van NPS met CSAT.

Meer weten?

Heb je vragen na het lezen van deze blog, of zou je willen sparren met iemand die hier ook mee aan de slag gaat? Laat het ons weten! Ook als je eens verder wilt praten, kun je ons bereiken via mail of telefoonnummer 020-26 00 221.